เพราะกลยุทธ์ไม่ใช่สิ่งที่สำเร็จได้เพียงเพราะคนเพียงกลุ่มเดียว แต่ต้องเกิดจากองคาพยพของทั้งองค์กร
เมื่อโลกหมุนเข้าสู่ยุคที่การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นรวดเร็วเป็นเอกซ์โพเนนเชียล เทรนด์ใหม่ๆ ถูกเฝ้ามอง รูปแบบของการจัดทำแผนและจัดการเชิงกลยุทธ์ (Strategic management) ไม่อาจมีรูปแบบที่ตายตัว การบริหารจัดการหรือทำแผนเชิงกลยุทธ์ต้องเปลี่ยนแปลงไปตามความเหมาะสมและสอดคล้องกับสถานการณ์ เช่นเดียวกัน SOP ที่ดีจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง พัฒนา แก้ไข เพื่อให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมและวิถีชีวิตของลูกค้าด้วย
วันนี้จะพาท่านผู้ติดตามหรือสนใจในเรื่องของการจัดการธุรกิจมาลองพิจารณาถึงเรื่องหนึ่งที่ผู้บริหารมักมองข้ามก็คือ ความจำเป็นและความสำคัญของการจัดทำมาตรฐานกระบวนการทำงาน (Standard operation procedure: SOP) เนื้อหาที่จะเขียนในบทนี้ เป็นเพียงให้เห็นถึงที่มา ความสำคัญและองค์ประกอบที่จำเป็นต้องพิจารณาในการจัดทำ SOP เบื้องต้น
ก่อนอื่นมาเข้าใจกันก่อนว่า SOP คืออะไร ทำไมต้องมี???
SOP ถือเป็นรูปธรรม ฝังตัวอยู่ในการลื่นไหลของงาน (workflow) ซึ่ง workflow นี้ก็เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดการภายใน (internal business process) เมื่อลองมีคำว่า process หรือกระบวนการแล้ว จะเห็นว่านั่นคือที่มาของกิจกรรมที่ใช้ในการดำเนินธุรกิจเกือบทุกวัน สำหรับคำว่า มาตรฐาน (standard) หมายถึง ทำให้เป็นเหมือนๆ กัน และมีความสม่ำเสมอ มาตรฐานในแต่ละเนื้องานของแต่ละองค์กร แม้จะอยู่ในธุรกิจแบบเดียวกัน ก็ไม่จำเป็นต้องมีมาตรฐานเหมือนกันก็ได้ ขึ้นอยู่กับพฤติกรรม วัฒนธรรม ประเภทธุรกิจ ณ ช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง และเป็นไปตามกลยุทธ์ ตลอดจนการให้คุณค่า (corporate values) ของแต่ละองค์กร
SOP จะมีความสำคัญมากในเกือบทุกธุรกิจ ตั้งแต่อุตสาหกรรมหนัก ไล่เรียงลงมาถึงธุรกิจบริการ โดยเฉพาะธุรกิจบริการที่มีจำนวนสาขาค่อนข้างมาก ต้องการความละเอียดอ่อน มีจุดเน้นย้ำในการให้บริการลูกค้า
สำหรับในอุตสาหกรรมหนัก ไม่ว่าจะเป็นโรงกลั่นน้ำมันหรืออุตสาหกรรมในโรงงาน ยิ่งมีความสำคัญเป็นอย่างมาก เป็นขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติหากละเลยไม่ปฏิบัติตรงตามเวลาที่กำหนดที่เหมาะสม จะทำให้เกิดความไม่ปลอดภัย หรือแม้แต่มาตรฐานในการผลิตสินค้าขาดความสม่ำเสมอ ก็จะนำมาซึ่งข้อผิดพลาด (defect) หรือต้องมานั่งปรับแก้ไขงาน (rework) กันใหม่
SOP ยังใช้เป็นตัวช่วยตรวจสอบช่องว่างในการดำเนินงานทั้งระหว่างภายในหน่วยงานและภายนอก ในการให้บริการลูกค้า ที่สำคัญจะกลายเป็นส่วนสำคัญในการกำหนด KPIs ในระดับส่วนงานที่สามารถวัดได้ ประเมินผลได้ เพราะหากวัดหรือประเมินผลไม่ได้ก็ไม่สามารถจัดการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพ (if you can’t measure, you can’t manage) ซึ่งก็คือตัวชี้วัดที่เรียกว่า leading indicators สามารถประเมินผลและดูคุณภาพการจัดการได้ในขณะที่กำลังจะเกิดและกำลังจะเป็น (being and becoming)
คงพอจะเห็นคร่าวๆ ว่า SOP มีความสำคัญขนาดไหน ไม่ว่าจะเป็นโลกในยุคออนไลน์หรือออฟไลน์ เพียงแต่ในวันนี้ออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นในการดำรงชีวิตของธุรกิจ การจัดทำ SOP อาจไม่จำเป็นต้องเป็นรูปเล่ม สามารถบันทึกเก็บไว้ในรูปเอกสารอิเลคทรอนิค (electronic document) ก็ได้
คงไม่สามารถลงรายละเอียดในเรื่อง องค์ประกอบหรือปัจจัยที่จำเป็นต้องพิจารณาในการจัดทำ SOP อย่างไรก็ตามขอสรุปคร่าวๆ ให้พอเห็นเป็นแนวทางในบทความฉบับนี้
ต้องเข้าใจกลยุทธ์ของบริษัทอย่างชัดเจน โดยเฉพาะในระดับฝ่ายหรือส่วนงาน เพราะเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดในการดำเนินการจัดทำ SOP
ต้องมีความเข้าใจ corporate values หรือ คุณค่าที่องค์กรปรารถนาที่จะให้เป็น ยกตัวอย่าง ถ้าธุรกิจบริการใด ให้ความสำคัญกับเรื่อง sympathy และ empathy ตลอดจน honesty ก็อาจจะต้องเน้นความสำคัญ การจัดทำ SOP ก็จะต้องถูกระบุและเน้นอยู่ในขณะการให้บริการเพื่อให้เป็นมาตรฐานใน SOP นั้นๆ
ทำการศึกษาและเข้าใจถึงสภาพแวดล้อมการทำงาน ลักษณะของธุรกิจที่ท่านทำอยู่ เพื่อให้เกิดการนึกภาพในใจว่าการลื่นไหลของงาน (workflow) มีขั้นตอนอะไรบ้าง เพราะหากปราศจากการเขียน workflow ขึ้นมาก่อน จะไม่สามารถจัดทำ SOP ที่ถูกต้องได้
ข้อนี้จะสำคัญมาก… ต้องคำนึงและยึดถือเอาลูกค้า 2 ประเภทเป็นสำคัญ (customer centered) ในการเขียน SOP กล่าวคือ
ส่วนที่ 1 : ในส่วนลูกค้าภายนอก/ผู้รับบริการ มีความคาดหวัง มี pain point หรือต้องการอะไรจากเรา ซึ่งมักจะปรากฏระบุอยู่ในส่วนสำคัญของกลยุทธ์ในระดับการตลาด ที่เรียกกันว่าคุณค่าส่งมอบที่ดีกว่าให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (superior customer delivered values) โดยต้องระบุให้มีความเป็นรูปธรรมมากที่สุด
ส่วนที่ 2 : ส่วนที่สองคือลูกค้าภายใน (internal customers) หมายถึงพนักงาน ทั้งภายในหน่วยงานและระหว่างหน่วยงาน หากพัฒนา SOP ขึ้นมาโดยคำนึงถึงเพียงลูกค้า หรือยึดถือทฤษฎีหลักการมากจนเกินไป แต่ละเลยถึงปัญหา ข้อติดขัด หรือความไม่สะดวกของลูกค้าภายในผู้ให้บริการแล้ว SOP นั้นจะไม่สามารถปฏิบัติและใช้ไปได้ตลอด เพราะการที่พนักงานไม่มีความสุขแล้ว คงไม่สามารถให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการ/ความคาดหวังของลูกค้าได้
เมื่อโลกหมุนเข้าสู่ยุคที่การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นรวดเร็วเป็นเอกซ์โพเนนเชียล เทรนด์ใหม่ๆ ถูกเฝ้ามอง รูปแบบของการจัดทำแผนและจัดการเชิงกลยุทธ์ (Strategic management) ไม่อาจมีรูปแบบที่ตายตัว การบริหารจัดการหรือทำแผนเชิงกลยุทธ์ต้องเปลี่ยนแปลงไปตามความเหมาะสมและสอดคล้องกับสถานการณ์ เช่นเดียวกัน SOP ที่ดีจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง พัฒนา แก้ไข เพื่อให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมและวิถีชีวิตของลูกค้าด้วย เพราะ SOP ที่มีขั้นตอนมากเกินไป พนักงานจะ lose focus ไม่รู้ว่าอันไหนคือจุดสำคัญ และพนักงานจะมีช่วงหนึ่งที่เกิดความเหนื่อยล้า (fatigue)
SOP ที่ดีจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง พัฒนา แก้ไข เพื่อให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรม และวิถีชีวิตของลูกค้าด้วย
อย่างไรก็ตาม การเขียน SOP นั้นต้องคำนึงถึงการลื่นไหลของคน และการลื่นไหลของเอกสาร (Human flow information and document flow) เนื่องจากข้อมูลคือหัวใจที่ทุกองค์กรต้องการ ต้องสัมพันธ์และสามารถรวมให้ได้เป็นเนื้อเดียวกัน
SOP หากลองได้เขียนขึ้น โดยพิจารณาตามที่ผู้เขียนกล่าวไว้แล้ว ก็จะเป็น SOP ที่ค่อนข้างมีความสมบูรณ์ ปฏิบัติได้จริง SOP จึงเป็นมาตรฐานสำคัญ ในการขับเคลื่อนงานน่าจะเกือบทุกฝ่ายงานภายในองค์กร และช่วยตอกย้ำถึงบทบาท หน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงาน รวมถึงหัวหน้างานที่ดูแลพนักงานด้วยครับ
"Don’t over look the critical task of SOP"
SOP ที่เหมาะสมกับองค์กรของท่านใน VUCAT world ควรเป็นอย่างไร สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://lin.ee/NrQB3Yn
Comments